烟草行业迈向无人服务：机遇与挑战并存

大家好，我是烟评网站的测评编辑顾衡。作为一名理科出身的编辑，我习惯用数据和事实说话。今天，我想和大家探讨一下烟草行业是否能够迈向无人服务。从2017年“无人零售”概念诞生至今，我已经见证了这一领域的与变革。在疫情期间，无人服务的概念再次被提及，那么，对于烟草行业来说，这究竟是一个机遇还是挑战呢？接下来，让我们一起探讨这个问题。

疫情之下，自助购背后的“无收银”有效缓解了门店的人，了消费者与收银员之间的近距离沟通，受到了极大的关注，如盒马鲜生、美团、饿了么、多点Dmall、便利蜂、肯德基等与居民生活息息相关的企业和品牌都相继推出了“无配送”服务，喜茶则借助智能取餐柜实施“无取餐”。一时之间，一系列“无”作也让自2017年诞生之后便沉寂已久的“无人服务”、“无人零售”重新焕发生机。那么我们烟草行业“无人式服务”有机会吗？

疫情期间，需要考虑开启“烟草无人式服务”，多地客户经理都有通过线上视频会议、微信聊、电话沟通等继续对零售户进行服务。目前，一些地方烟草为了保障零售户体的健康，不必要的，已经针对卷烟配送开始实行“无配送”，要求零售户配送当天电话畅通，配送员将提前5-10分钟通知做好接货准备。但是这种形式能延续吗？

这种“无人式服务”，更多的应该是体现在烟草工商这两条链上，用以应对疫情期间不能面对面办公、面对面沟通、配货检等工作环节上；而对于零售端口的“无人零售”，“无人售烟机”是被禁止使用的，这点不必多说。“无人零售”当前在其他行业的前景尚不明晰，更不要说在烟草这种特殊行业，“无人零售”目前还在初级阶段，还没有一个熟化过程，更多的只是概念的尝新，并且中国烟草对于渠道的管控十分严格，烟草要搞“无人零售”，在终端渠道上如何实现？如何规避法律风险？这些还都是不能确定的因素，也不可能在短时间内被解决。

在“无人零售”“无人配送”等这些“无人式服务”中，其遇到的关键问题其实还是在于消费者本身能不能接受。从2017年“无人零售”概念诞生到现在，我们发现，依旧占据主导地位的，还是“有人”的状态。在新鲜感过去之后，消费者显然更愿意维护从小到大早就习以为常的“有人式”服务。在经历了此次疫情后，也许“无人式服务”能够迈出突破的一步，也许大家对于“无人”的接受程度会新的阶段，“无人”产业将新的阶段也存在一定可能。

其实，我们要关注的，不仅仅是疫情当下的“无人式服务”，而是要把它的放置于今后很一段时间内来看，目前“无人”产业的瓶颈在于技术上的缺失，现阶段依旧需要人工进行各方面的保障。

举几个例子，本该在2019年登场的“配送机器人”，在人力配送资源充足的情况下，迟迟未能在技术上取得更进一步的突破；美团推出的“电动无人配送原型车”，依然还只能在片区进行小规模测试，12公里的时速以及半小时的预计送达时间，也圈定了这台小车在实际服务时的范围和效率；亚马逊的“无人送货机器人”、菜鸟“末端无人车”等等，这些“无人式服务”无法实现真正意义上的“无人”，在技术支撑上还需要很一段时间的和。

烟草“无人式服务”不是凭空出现的，其受到消费者本身能不能接受、技术上能不能跟上、烟草行业的特殊等多方面客观原因的影响。烟草“无人式服务”想要迎来真正的春天，任重而道远。

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我希望大家能够对烟草行业的无人服务有一个更深入的了解。作为编辑，我会关注这一领域的动态，为大家带来更多有价值的信息。感谢大家的阅读，我是顾衡，我们下期再见！